Infogérance : contrats, niveaux de service, exploitation

Un contrat d'exploitation se lit dans deux directions. Vers le haut, il décrit des engagements chiffrés : un pourcentage de disponibilité, des délais d'intervention et de rétablissement, des crédits de service. Vers le bas, il décrit des gestes réels accomplis par des personnes, la nuit, avec les informations dont elles disposent à ce moment-là. Cette rubrique s'intéresse à l'écart entre les deux, parce que c'est là que se logent la plupart des mauvaises surprises.

On y trouve donc la méthode de relecture d'un engagement de service paragraphe par paragraphe, la définition exacte des sigles de délai qui n'ont rien de normalisé, la façon de tenir un inventaire de parc qui ne meurt pas au bout de six mois, et les réglages qui font tenir une astreinte de nuit sur douze mois sans épuiser l'équipe. S'y ajoute la vague d'obligations réglementaires qui descend la chaîne de sous-traitance par le contrat, et qui a transformé en clauses opposables des pratiques jusqu'ici facultatives.